W świecie przesycenia informacyjnego, skrolowania treści, zadaniowości i pośpiechu łatwo się pogubić. W organizacjach, wymiar komunikacyjny i jego efektywność, staje się jeszcze ważniejszym kluczem do wzrostu skuteczności całej organizacji. Wszystkiemu, jak zawsze, winien jest manager.
Jeden z managerów zadał mi ostatnio pytanie. “No dobra, ale po co tyle tych założeń i tyle tego wysiłku, przecież mówić i słuchać umie każdy, trzeba tylko opanować trochę narzędzi oraz technik i już”. Nie o narzędzia i technikę tu chodzi. One nam przysłaniają często to, co jest najważniejsze: zwrócenia uwagi na siebie nawzajem i dostrzeganie tego, że między ludźmi w relacjach, w rozmowie, dzieje się najwięcej dobrego. Dlaczego nam to umyka? Bo z reguły szkoda nam na to czasu. Przecież wszędzie mówi się o efektywności.
“Największe osiągnięcia ludzkości tworzone są w efekcie rozmowy dwojga ludzi, a jej największe niepowodzenia są skutkiem braku rozmowy. Nie musi tak być. Nasze największe marzenia mogą stać się rzeczywistością. Z technologią, którą dysponujemy możliwości są nieograniczone. Wszystko, co musimy zrobić, to upewnić się, że wciąż rozmawiamy”
Stephan Hawking
Managerze jak u Ciebie?
Tym otwartym pytaniem chciałabym osadzić pojęcia skierować „myślenie o komunikacji”, jako sposobu myślenia o sobie. Jeśli jesteś managerem, zapraszam Cię do mentalnej gimnastyki.
Sposób komunikacji uprawiany na co dzień przez managerów wspiera określoną komunikację w organizacji. Z badań Instytutu Gallupa nad zaangażowaniem pracowników wynika, że 70% niepowodzeń w zaangażowaniu zespołu jest determinowane wyłącznie przez Managera. To ogromna odpowiedzialność. Czy manager ma aż tak duży wpływ na efektywność pracy zespołu? Kluczowe jest to, jak managerowie organizują obszar komunikacji wokół siebie, gdyż siła “rażenia” przenosi się na wszystkich w organizacji. Dlatego, gdy myślimy, gdzie zaczynać w ogóle myślenie o komunikacji w naszej firmie, już wiecie gdzie – od managerów.
Managerze siedzisz wygodnie?
Zatem zaczynamy. Przy każdym z poniższych punktów, zachęcam managerów do pomyślenia o Twoich ostatnich spotkaniach, rozmowach i wszystkich sytuacjach, gdy mówiliście do innych.
I. Skąd wiesz, że rozmawiasz?
W warunkach zadaniowości, presji czasu i stresu, spotkanie z drugim człowiekiem w środowisku pracy, zawsze ma jakiś cel. Z każdego spotkania musimy mieć konkretne action points. Spotkanie bez agendy i planu, jest traktowanie jako strata czasu. Brzmi znajomo?
Takie podejście ma swoją ogromną wartość w utrzymaniu dyscypliny i efektywnego wykorzystania czasu. Jednakże żadna skrajność nie jest dobra. Często, gdy działa powyższe, gubimy nawyk rozmowy.
Przypomnij sobie kiedy ostatnio odbyłeś rozmowę ze swoimi współpracownikami, podczas której:
1. Głównym Twoim celem było zrozumienie co, jak, dlaczego myślą na dany temat?
2. Skupiałeś się przede wszystkim na tym co mówią w danym temacie, nie myśląc o tym co chcesz na to odpowiedzieć?
3. Moderowałeś spotkanie w sposób dający realną szansę usłyszeć każdego?
4. Wyszliście ze spotkania z poczuciem dobrze wykorzystanego czasu, czy też rozwiązanym tematem, problemem (nie z myślą, że efekty spotkania pojawią się, jak ktoś zrealizuje jakieś action points, w bliżej bądź dalej określonej przyszłości)?
II. Czym pracujesz?
Każdy z nas jest inny, ma inne talenty, sposoby działania, odczuwania, budowania relacji, które przychodzą nam instynktownie i łatwo. Są osoby, które efektywnie komunikują się w sytuacji spotkania jeden na jeden, inne wolą żywe dyskusje w grupie, jeszcze inne uwielbiają przemawiać i być słuchane. Odkrycie swoich mocnych stron, czyli sposobu pracy najlepszego „dla mnie”, pozwala świadomie pracować z innymi w obszarze komunikacji. Kluczowa staje się odpowiedź na następujące pytania:
1. Jaka Twoja mocna strona jest najbardziej widoczna w komunikacji z innymi?
2. Co w Twoim sposobie działania, najbardziej pomaga innym w efektywnej komunikacji?
3. Co w sposobie Twojego działania może przeszkadzać innym w komunikacji?
III. Którym uchem słuchasz?
Von Thune w swojej teorii czterech uszu bardzo obrazowo pokazał nam, jakimi filtrami posługuje się nasza podświadomość, gdy słyszymy dany komunikat. Ważne jest, aby mieć świadomość jakiego „ucha” używam słysząc komunikaty. Może się bowiem okazać, że w różnych sytuacjach i też z różnymi osobami, reagujemy na te same komunikaty zupełnie inaczej. Wiedza ta pozwoli Tobie managerze, pogłębić świadomość swoich filtrów, ale także bardziej świadomie komunikować się z innymi, rozumiejąc, że słyszeć można różnymi „uszami”. Czworo uszu w wymiarze komunikatu, na przykładzie „Dlaczego spóźniłeś się na spotkanie?”
1. Ucho faktów – słyszysz tylko wypowiadane słowa, bez nadawania im znaczeń i interpretacji, „Dlaczego się spóźniłeś na spotkanie?”.
2. Ucho ujawniania siebie – Tu słyszysz niewypowiedziane uczucia i motywy osoby mówiącej, dopisujesz im znaczenie, coś co ujawnia na swój temat. Patrząc na wypowiadany do Ciebie powyższy komunikat słyszysz, że „o coś znowu mu chodzi, czepia się, chce mi coś wytknąć”.
3. Ucho apelu – Ten sam wypowiedziany komunikat słyszysz jako apel do zrobienia czegoś, na przykład: „Nie przychodź na spotkania, skoro się na nie spóźniasz”
4. Ucho relacji – słyszysz coś na temat stosunku do siebie osoby, która wypowiada komunikat. Na przykład coś w rodzaju: „Jak zwykle nie można na Ciebie liczyć”
Ważne jest wiedzieć, kiedy, które ucho jest bardziej aktywnie, pozwala to dojrzale zarządzać naszą komunikacją i budować zdrowe komunikacyjne nawyki.
IV. Jaki jest Twój sposób na niesłuchanie?
Sposobów na pozorne słuchanie jest wiele. Warto uświadomić sobie jaki jest Twój.
1. Słuchanie pobieżne – Ma miejsce, gdy któreś ze wskaźników się pojawi: Słuchasz tylko tego, co Ciebie interesuje w narracji rozmówcy. Resztę pomijasz, lekceważysz. Może też być tak, że słuchasz a jednocześnie myślisz o czymś innym, odpływasz myślami gdzie indziej. Słuchasz wybiórczo.
2. Słuchanie defensywne – Ma miejsce, gdy któreś ze wskaźników się pojawi: Gdy ktoś mówi, szukasz w głowie kontrargumentów. Czujesz potrzebę bronienia swoich racji, przekonywania do swojego stanowiska. Próbujesz zgadnąć czyjaś myśl, zanim ją wypowie. W myślach porównujesz siebie do rozmówcy, chcesz wypaść lepiej.
3. Słuchanie ukierunkowane na rezultaty – Ma miejsce, gdy któreś ze wskaźników się pojawi: Gdy ktoś mówi, masz w głowie cel jaki chcesz osiągnąć. Starasz się być mocno miły, by skierować rozmowę na korzystne dla Ciebie tory. Analogicznie, gdy zmierza w inną stronę niż chcesz, opanowuje Cię uczucie zmieszania. Czekasz na swoją kolej, by coś powiedzieć.
Słuchaniem pożądanym w dojrzałej komunikacji jest słuchanie uważne, aktywne, gdzie główną motywacją jest chęć zrozumienia drugiej strony.
V. Jakim językiem mówisz?
Marshal Rosenberg stworzył podwaliny komunikacji dojrzałej. W każdej sytuacji dobrze, abyś miał świadomość, czy Twoja komunikacja jest przemoczonym językiem szakala, czy dojrzałym językiem żyrafy.
1. Szakal to „drapieżnik”, który żyje po to, by mieć rację. Jego język obfituje w oceny, krytykę, porównania, analizy. Szakala łatwo rozpoznać, bo w czasie rozmowy posługuje się etykietami, stereotypami (kobiety nie są dobrymi przywódcami, bo kierują się emocjami), uogólnieniami (wy, mężczyźni, tak macie). Straszy karami lub kusi nagrodami. Szakal oczekuje, że inni spełnią jego żądania. Inni są po to, by zaspokajać jego potrzeby. Jeśli tak się nie dzieje, szakal kąsa, gryzie, drapie… i już jesteśmy w środku konfliktu.
2. Żyrafa – to roślinożerny ssak o ogromnym sercu, spoglądający na świat z szerszej perspektywy. Żyrafa posługuje się językiem uczuć i potrzeb. Mówi w liczbie pojedynczej i o sobie. W czasie rozmowy nastawia się na słuchanie drugiego człowieka i bycie przez niego usłyszaną. Potrafi dotrzeć do swoich i cudzych potrzeb, zarówno tych zaspokojonych, jak i niezaspokojonych. Żyrafa wyraża siebie jasno i szczerze. Mówi „nie”, kiedy myśli „nie” (czyż nasze dzieci nie są naturalnymi żyrafami?). Odnosi się z szacunkiem i empatią do drugiego. Żyrafa żyje, by wzbogacać życie, swoje i innych.
Jak się masz po przejściu ze mną tych 5 kroków? Mam wielką nadzieję, że odpowiedzi pomogą Ci jeszcze lepiej zadbać o przestrzeń na komunikację wokół Ciebie. W końcu to od Ciebie wszystko się zaczyna – to wielka moc i ważna odpowiedzialność.
Artykuł ten jest ostatnim z serii artykułów, traktujących o 4 filarach kultury organizacyjnej, gdzie mamy: Wspólne Dlaczego, Postaw na postawy, Mocne Strony oraz Mądra Komunikacja.
